よくある質問

お問い合わせの多い質問

注文確認メール・注文確定メールが届きません。
一緒に注文した商品が自動的に分割発送と設定されてしまいました。
注文をキャンセルしたい。
注文内容の変更（商品変更・数量変更・商品の追加）はできますか？
別々の注文をまとめて発送することはできますか？
まとめて注文した商品を別々に発送することはできますか？
重複して注文をしてしまいました。キャンセルはできますか？
支払いの案内メールはいつ送信されるのですか？

会員登録について

会員登録は必ずしなければならないのですか？

会員登録は必須です。

会員登録は無料ですか？

登録は無料です。

会員登録をするには、どうすればよいですか？

「京アニショップ！」トップページの右上、「会員登録」よりご登録ください。
登録が完了しますと、入力していただいたメールアドレスに、「【京アニショップ】会員登録完了のご案内」をお送りしております。
必ずメールをご確認ください。

「入力されたE-mailは既にログインIDで使用されています。」と表示されたのですが。

既に同メールアドレスで会員登録がされております。
パスワードをお忘れの場合は、こちらの質問をご参照ください。

登録した住所や電話番号を変更（訂正）したいのですが。

ログイン後の「マイアカウント」内の「会員登録情報」よりお客様ご自身で変更が可能です。
ただし、変更内容は過去の注文には反映されませんので、過去のご注文の変更につきましては、
「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を選択し、
変更したい内容を明記の上、ご連絡ください。
詳しくはこちらの質問をご参照ください。

退会（会員登録を削除）したいのですが。

「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を選択し、
ご登録のお名前・ご住所・お電話番号・メールアドレスを明記の上、ご連絡ください。
なお、退会処理にお時間を頂く場合がございます。

「E-mailかパスワードが正しくありません」と表示され、ログインできません。

メールアドレスをお忘れの場合、「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を
選択し、ご連絡ください。
お問合せの際に、ご本人様確認のため、ご登録のお名前、ご住所、お電話番号、メールアドレスをご用意ください。
パスワードをお忘れの場合は、こちらの質問をご参照ください。

メールアドレスを変更したいのですが。

ログイン後の「マイアカウント」内の「会員登録情報」よりお客様ご自身で変更が可能です。
ただし、変更内容は過去の注文には反映されませんので、過去のご注文の変更につきましては、
「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を選択し、
変更したい内容を明記の上、ご連絡ください。
なお、変更処理にお時間を頂く場合がございます。
過去の注文のメールアドレスを変更したい場合はこちらの質問をご参照ください。

パスワードを忘れた。

「ログイン」ページの「パスワードをお忘れの方はこちら」からパスワードの再設定をお願い致します。
パスワードの再設定で「お名前に誤りがあるか、このメールアドレスは登録されていません。」と表示された場合は
「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を選択し、ご連絡ください。

商品について

サイトに掲載されていたのに売り切れと表示され、商品が買えません。

本サイト掲載の商品につきましては、京アニショップにて「お取扱い」が可能な商品であり、
ご注文時における「商品確保」をお約束するものではございません。
人気商品や数量限定商品につきましては、サイトへのアクセス状況により、決済手続き時に売り切れとなる場合もございます。

サイトに掲載のない商品は注文できないのですか？

誠に申し訳ございませんが、本サイトにて掲載されていない商品は完売となっておりますため、注文して頂くことができません。

完売商品の再販予定はあるのですか？

詳細が確定次第、本サイトのツイッターにてお知らせいたします。

注文数に制限のある商品は制限数以上の購入ができないのですか？

原則、お一人様制限数までのご注文とさせていただいております。

Blu-ray・DVDは初回限定版ですか？

予約期間内にご注文いただきましたBlu-ray、DVDは全て初回限定版でのお渡しとなります。

Blu-ray・DVDなどの京アニショップ予約特典は注文した数と同じ数の特典が付きますか？

注文数と同じ数の特典をお付けいたします。
例：Blu-ray1本とDVD2本をご注文の場合、京アニショップ予約特典を3点お付けいたします。

Blu-ray・DVD の注文について

京アニショップで販売するBlu-ray・DVDは、本サイトが設定する予約期間内での完全受注生産となります。
原則、予約期間終了後の受付は出来ません。
ただし、ご予約頂いたお客様からの入金期限切れ等によるキャンセルがあった場合のみ、数量の確定後、
受付を再開する場合がございます。なお、キャンセル数の確定には発売から1〜2か月ほどお時間を頂きます。

不良品交換や返品について

「ご利用ガイド」の「返品／交換について」をご参照ください。

注文について

注文確認メール・注文確定メールが届きません。

本サイトのシステムエラーによって送付されない場合がございます。
メールが届かなかった場合は「マイアカウント」のご注文履歴にて、ご注文をご確認の上、下記の件も併せてご確認ください。

• ご使用のメールソフトの設定によって、迷惑メールフォルダに分類されてしまう事がございます。
  迷惑メールフォルダをご確認ください。
  また、メールアドレスのサーバー超過によりメールとして届かない場合もございます。
• 迷惑メール対策設定やドメイン指定受信などのメールサービスを利用されておりますと、
  メールが届かない場合がございます。
  弊社からお送り致しますメールアドレスはすべて「@kyotoanimation.co.jp」となります。
  メールが届いていない場合は上記ドメインの受信許可指定をお願い致します。
  なお、お支払い方法を「コンビニ決済」で選択された場合は、
  「system@p01.mul-pay.com」の受信許可指定をお願い致します。
  許可指定後、「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「注文確認／確定メールが届かない」を選択し、
  ご連絡頂けましたら注文確定メールを再送信致します。
• お客様にてご入力いただいたメールアドレスに誤りがございますと、メールが送付されません。
  お客様ご自身による会員情報の照会はできません。「お問い合わせ」から「ご用件」の「会員情報や退会に関すること」を選択し、照会したい内容を明記の上、ご連絡ください。なお、ご回答にお時間を頂く場合がございます。
• メールアドレスにお間違いがない、もしくは、上記設定をされましてもメールが届かない場合は、
  「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「注文確認／確定メールが届かない」を選択し、ご連絡ください。

一緒に注文した商品が自動的に分割発送と設定されてしまいました。

複数の商品をご注文頂いた際に、商品の発売日が31日以上離れている商品は自動的に分割発送となります。
※在庫商品はお客様のご注文日が発売日の扱いとなります。

※自動的に分割発送になりましても、発送毎に送料・手数料が発生いたします。
この場合、まとめての発送は承ることができません。
また、分割発送になったことを理由とする、お客様からのキャンセル・ご返品のご希望はお受けできません。
ご注文確定画面にて、よくご確認の上でご注文下さい。

Blu-ray・DVD・フィギュア等の予約受付期間終了後の追加販売はありますか？

これらは受注販売品であるため、予約期間終了後の追加受付は原則いたしません。
ただし、ご予約頂いたお客様からの入金期限切れ等によるキャンセルがあった場合のみ、キャンセル数の確定後、受付を再開
する場合がございますのでそちらをご利用ください。なお、キャンセル数の確定には発売から1〜2か月ほどお時間を頂きます。

ネット予約したものを京アニショップ実地店舗で受け取ることはできますか？

ネットでの注文商品の京アニショップ実地店舗での受け取りには対応致しかねます。
実地店舗での商品受け取りをご希望の場合は、直接店頭にてご予約願います。

ガラケーから注文できなくなったのですが。

本サイトはパソコン・タブレット・スマートフォンにのみ対応致しております。
フィーチャーフォン（ガラケー）からのご注文はできません。

電話で注文できますか？

電話でのご注文は承っておりません。

注文をキャンセルしたい。

本サイトではお客様のご都合によるご注文のキャンセルは、ご注文商品の一部・全部を問わず原則としてお受けできません。
ご注文の際には、内容をよくご確認の上でご注文下さい。

注文内容の変更（商品変更・数量変更・商品の追加）はできますか？

本サイトではご注文確定後の注文内容の変更は原則としてお受けできません。
ご注文の際には、内容をよくご確認の上でご注文下さい。

別々の注文をまとめて発送することはできますか？

本サイトでは別々のご注文をまとめて発送することはできません。

まとめて注文した商品を別々に発送することはできますか？

本サイトではご注文確定後に商品を分けて発送することはできません。

重複して注文をしてしまいました。キャンセルはできますか？

本サイトでは原則としてキャンセルを承っておりません。ご注文時に十分確認いただきますようお願いいたします。

過去に注文した時に設定したメールアドレスを変更（訂正）したいのですが。

「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「メールアドレスの変更について」を選択し、
該当の受注番号・お名前・変更（訂正）希望のメールアドレスをご連絡ください。

注文送付先として設定した住所や電話番号を変更（訂正）したいのですが。

【在庫品の場合】

出荷準備開始前であれば変更・訂正が可能です。
「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「配送先住所の変更について」を選択し、
該当の受注番号・お名前・変更後の郵便番号とご住所・電話番号をご連絡ください。
ただし、受注ステータスが出荷準備になっている場合は、既にご注文確定時のご住所に出荷手配がかかっている為、
その時点での変更・訂正ができない場合がございます。
また、出荷が完了いたしましたご注文も変更・訂正ができませんので、ご連絡はお早目にお願いいたします。

【予約品の場合】

出荷予定日の2週間前までは変更・訂正が可能です。
「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「配送先住所の変更について」を選択し、
該当の受注番号・お名前・変更後の郵便番号とご住所・電話番号をご連絡ください。
お引っ越しなどで住所が変更になる場合も、引っ越し先が変わり次第、お早目にご連絡ください。
ただし、出荷予定日まで2週間を切っているご注文は、既にご注文確定時のご住所に出荷手配がかかっている為、
その時点での配送先変更はできません。
また、出荷が完了致しましたご注文も変更・訂正ができませんので、お早目にご連絡ください。

出荷の連絡がほしいのですが。

出荷が完了致しましたら、ご登録いただいておりますメールアドレスへ「出荷完了メール」を送信致しますので、
そちらをご確認ください。

配送について

注文してからどのくらいで発送されますか？

在庫品は、お客様からのお支払いを確認できましたら出荷準備を開始いたします。
出荷完了までは「入金確認メール」や「注文確定メール」の送信後、2〜4営業日となります。
離島・その他地域、また、天候によっては配送が遅れる場合がございます。

配達日・配達曜日・配達時間の指定はできますか？

本サイトでは、配達時間のみ指定いただくことが可能となりますが、配達日・配達曜日のご指定はお受けできません。
また、時間指定をいただいた場合、お届け日が最速にならない場合がございます。

海外への発送はできますか？

本サイトでは海外への発送は行っておりません。

営業店留めの受け取りはできますか？

本サイトでは「営業所留め」の配送は行っておりません。
また、送付先として店舗をご指定いただくこともできません。すべて送付先ご住所への配達となります。
また、ご登録先に配送業者の営業所の住所を指定された場合、商品を発送致しましてもお届けできない場合がございます。

京アニショップからの荷物だと分からないように送ることはできますか？

納品書及び、配送伝票には出荷元名称が記載されておりますので、対応致しかねます。

中身が分からないように送ることはできますか？

梱包材や配送伝票などに中身を表示することは行っておりませんのでご安心ください。

不在時は「宅配BOX」へ入れてほしい。

配送業者の対応次第となってしまうため、お約束いたしかねます。
配達時、ご不在の場合はご自宅ポスト等に届く「ご不在連絡票」をご確認の上、配送業者へご連絡ください。

商品配達時に長期不在・配送先住所不明などの理由で荷物が受け取れなかったため、
返送されてしまいました。再発送して頂けるのでしょうか？

商品が弊社に返送されましたら、京アニショップからお電話・メールにてお客様にご連絡を致します。再配送を希望される
場合は、往復送料と代金引換手数料の合計1,550円をお客様にご負担頂く形にて再送の対応を致します。
なお、返送されてからの商品お預かり期間は7日間となります。
この期間を過ぎた返品ご注文に関しては、キャンセル返金扱いとなります。
その際は、再度お電話・メールにて返金先の銀行口座をお尋ねした上で、ご入金額より往復送料1,200円と振込手数料を
差引いた金額を返金致します。

プレゼントなので、プレゼント包装をしてほしい、納品書を入れないでほしい。

プレゼント包装は行っておりません。また、納品書無しでの発送は出荷商品の確認手順上、対応致しかねます。

支払いについて

どのような決済方法がありますか？

「ご利用ガイド」の「お支払方法」をご参照ください。

支払いの案内メールはいつ送信されるのですか？

お支払方法「銀行振込」、「コンビニ決済」、「クレジット決済」を選択されておりますお客様へは、
ご注文日の翌日以降に弊社より送信致します「注文確定メール」でお支払いの詳細をご連絡致します。
お支払いの期限はご注文日より1週間です。
ご注文日より3日以上経過致しましても注文確定メールが届かない場合は、
「お問い合わせ」から「ご用件」の「注文確認／確定メールが届かない」を選択してご連絡ください。
※土曜、日曜、祝日には「注文確定メール」は送信されません。

支払方法は変更できますか？

ご注文確定後はお客様のご都合によるご変更についてはお受けできません。
ご注文時にご選択されました決済方法にてお支払いをお願いいたします。

コンビニ決済や銀行振込の支払期限はありますか？

コンビニ決済と銀行振込の支払期限は、予約品・在庫品の全てのご注文に関しまして、ご注文日より7日以内となっております。
期限を越えてご入金が確認できない場合、ご注文は自動でキャンセルとなりますのでご注意ください。

支払期限を過ぎてしまいました。

支払期限を過ぎてしまいますと、お支払いの受付ができません。ご注文は自動でキャンセルとなりますのでご注意ください。

送料はいくらですか？

「ご利用ガイド」の「送料について」をご参照ください。

入金確認メールが届かないのですが。

ご入金の確認をさせて頂きますので、「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「注文確認／確定メールが届かない」を選択し、該当の受注番号、お名前、振込日、振込名義人名をご連絡ください。

選択できない支払方法があるのですが。

システムの仕様により、予約品のご注文にコンビニ決済はご利用頂けません。
在庫品と予約品を同じカートに入れた場合でも、同様にコンビニ決済が使えません。
また、商品によっては、発売時期が遠いことや価格が高額であるために、クレジット決済のご利用を制限させて
頂いている場合があります。選択できる決済方法に制限がある場合は、その旨を商品詳細ページに記載しております。

送料以外にかかる費用はありますか？

お支払方法が「コンビニ決済」の場合、コンビニ決済手数料として250円がかかります。

領収書の発行はできますか？

現販売管理システムの機能上、対応致しかねます。

【クレジット決済】利用可能なクレジットカードは？

VISA／JCB／MASTER／DINERS／AMERICAN EXPRESS の5種となります。
※デビットカードもご利用いただけます。

【クレジット決済】クレジットカード決済はいつ頃行われますか？

予約品・在庫品の全てのご注文に関しまして、原則その商品をご注文頂いた日の翌営業日に
各カード会社に請求処理がかかります。特に長期ご予約期間を必要とする商品をご注文頂く際はご注意ください。
※デビットカードでの決済につきましても同様です。

【クレジット決済】決済金額の引き落としはいつ頃になりますか？

決済金額がお客様の口座より引き落とされるタイミングは、お客様とカード会社との契約内容によって異なります。
各クレジットカード会社にお問合せください。

【コンビニ決済】『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』が届かない。

system@p01.mul-pay.comからの『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』を受信できますよう、予め設定をお願いいたします。
また、お客様にてご入力いただいたメールアドレスに誤りがございますと、メールが送付されません。
お客様ご自身による会員情報の照会はできませんので、「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「会員情報や退会に関すること」を選択し、照会したい内容を明記の上、ご連絡ください。なお、ご回答にお時間を頂く場合がございます。
メールアドレスに誤りがないのに『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』メールが届かない場合は、
お早めに「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』が届かない」を選択し、
弊社までご連絡ください。

【コンビニ決済】『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』を消してしまった。

お早めに「お問い合わせ」から「ご用件」のプルダウンメニューで「『コンビニ決済お支払番号のお知らせ』が届かない」を選択し、
弊社までご連絡ください。お支払い期限内に限り、対応いたします。

【コンビニ決済】コンビニ決済が選択できない商品があるのですが。

ご注文品に予約商品が含まれている場合、コンビニ決済はご利用頂けません。

【銀行振込】支払いをしなければならない注文がいくつかあるのですが、まとめて入金しても大丈夫ですか？

ご注文の管理は受注番号ごとに行っているため、受注番号単位でのご入金をお願い致します。

【銀行振込】名前の前に注文番号の末尾5桁を入れ忘れたのですが、大丈夫ですか？

お客様のお名前とご入金頂きましたご注文の受注番号を「お問い合わせ」より「ご用件」のプルダウンメニューで「入金に関すること」を選択し、ご連絡ください。確認いたします。

【銀行振込】振込手数料はいくらですか？

振込手数料はご利用の銀行によって異なります。お客様にてご確認ください。

【銀行振込】間違って多く入金してしまった。

請求金額に対して多く入金いただいた場合は、返金にかかる手数料（実費）を差し引いた額を返金いたします。
入金超過額が返金手数料を下回る場合は、返金することができかねます。また、弊社からの返金先確認のご連絡より1年を経過したものは、返金することができかねます。

商品トラブルについて

出荷された商品が破損・汚損していたのですが。

箱や封筒など梱包状況に著しい破損等がないかをご確認ください。

• 梱包資材に破損の形跡がないにもかかわらず、商品が破損していた場合は配送途中に破損したものと思われます。
  お手数ですが商品到着後8日以内に、、「お問い合わせ」より「ご用件」のプルダウンメニューで「返品／交換に関すること」を
  選択し、速やかにご連絡ください。
• 梱包資材に破損があった場合には、配送途中の事故と考えられますので、配送業者へご連絡ください。

届いた商品が注文内容と違います。どうすればいいですか？

お客様がご注文された内容と異なる商品をお受け取りになった場合は、「お問い合わせ」より「ご用件」のプルダウンメニューで
「返品／交換に関すること」を選択し、速やかにご連絡ください。

頼んだ商品が入っていなかったのですが。

同封致しました納品書に記載があることをご確認ください。
記載がございます場合は、「お問い合わせ」より「ご用件」のプルダウンメニューで「返品／交換に関すること」を選択し、
不足があった旨を速やかにご連絡ください。

同じ商品が2つ届きました。1つ返送したいのですが。

重複注文による返送キャンセルには対応致しかねます。
ただし、同じ受注番号の商品が2つ届きました場合は「お問い合わせ」より「ご用件」のプルダウンメニューで「返品／交換に関すること」を選択し、早急にご連絡ください。

その他

京アニショップ実地店舗の在庫を知りたいのですが。

在庫については、お答えできかねます。

サイトにない商品を送ってほしい。

本サイト上に掲載されていない商品のお取り扱いはできません。

京アニショップ実地店舗から発送してほしい。

本サイトでは、実地店舗からの商品発送、店舗でのお取り置きは実施しておりません。

問題が解決しない場合

京アニショップ！カスタマーサポート窓口にご連絡ください。

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